ECサイト運営におけるクレーム対応のポイントとは？

2024年 02月17日

テーマ：EC事業

ECサイトを運営する上で、起きてはいけないクレーム。しかし、少なからずクレームは起こるものです。この記事では、そんなクレーム処理のポイントについて解説していきます。

どんなクレームがあるのか

ECサイトを運営していく中で出てくる可能性が高いクレームは下記の通りです。

・注文した商品が期日までに届かない

・商品に欠陥がある

・ECサイトへの連絡がつかない

以上3点を詳しく解説していきます。

注文した商品が届かない

クレームとして発生しやすい事柄のひとつ目は、注文した商品が指定期日までに届かないことです。

配達の遅れは、配達時間指定の漏れ、自然災害や交通事情による外的要因、配送業者の問題など、さまざまな要因によって引き起こされます。

配達の遅れや配達時間指定の漏れはネットショップ側のミスであり、しっかりと対処しなければなりません。

また自然災害などの外的要因でクレームにならないようにするには、ユーザーに配達遅延の可能性を事前に通知しておく必要があります。

万が一遅れが発生した場合、誠実に謝罪し責任の所在を明確にすることが重要です。

これにより、不快感を与えずに納得してもらえるでしょう。

商品に欠陥がある

ネットショップ運営では、顧客が届いた商品に傷や汚れを見つけるトラブルもあります。

これは主に配送中のトラブルや事故によるものが多く、発送前の検品と適切な梱包が重要です。

特に瓶や割れ物、精密機器などは慎重に扱う必要があります。

顧客対応としては、事前に注意書きを記載し、商品の状態を明確にしておくことが肝要です。

また、返品や交換に対応する姿勢が信頼を築くポイントとなります。

配送業者との事前取り決めも効果的です。

ECサイトへの連絡がつかない

ECサイトのカスタマーサービス側も常に人が対応している訳ではなく、お休みしている場合もあります。

土日は対応していなかったり、長期休みは対応人数が少なく中々電話などが繋がらないということも少なくありません。

対処法としては、あらかじめ営業日をわかりやすく明示しておく、メールやチャットbotの設定しておくなどお客様が何らかの形で納得できるようにしておくと良いでしょう。

クレームにならないようにするポイント

クレームを発生させないようには、どうすれば良いのでしょう。ここからは、クレームにならないようにするポイントについて解説していきます。

正確な情報の提供

商品説明や仕様について、事実に基づいた情報を提供することが不可欠です。

虚偽の情報を記載すると信頼を損ない、クレームの原因になります。

商品の状態の明確化

特に中古品やヴィンテージアイテムを販売する場合は、商品の傷や汚れを細かく伝えることが重要です。

顧客に商品の実際の状態を正確に伝えることで、トラブルを未然に防ぐことができます。

写真の過度な加工を避ける

商品写真を加工する際は、過度な修正や変色、光の加減などを控えることが重要です。

加工が過剰だと実際の商品との差異が顧客に誤解を与え、クレームの原因になります。

クレーム対応のコツ

気をつけていても一定数クレームは発生してしまうものです。ここからは、そんなクレーム対応のコツについて解説していきます。

初手は謝罪

クレームを受けた際、ネットショップ側と顧客側のどちらに非があるかは明確ではない場合があります。

そのため、まずは丁寧に謝罪し、相手を落ち着かせることが重要です。

クレーム対応では、謝罪から始め、顧客の感情を落ち着かせてから、問題を解決するための話し合いを行うことがポイントになります。

ただし、すべての要求に応じる必要はなく、不当な要求には断固として対応することも大切です。

感情的にならない

お客様が求めているのは、あくまでも起こった事象に対する原因の究明と運営側の今後の対応についてです。

別に言い争いをしたい訳ではなく、感情的になり、お客様と言い合いになってしまうのはよくありません。

あくまで冷静に、相手の話をとことん聞いていくようにします。

相手側は、根気よく対応していくことで誠実だと感じると何が問題だったのかを落ち着いて話してくれるようになります。

稀に無茶な要望や感情的な要望をしてくる場合もありますが、そんな時は法律的な観点から物事を考え冷静に対応していくようにしましょう。

電話よりメールでの謝罪

クレームの対応は、口頭で伝える電話よりも文章で伝えるメールをベースにするとスムーズです。

口頭でのやり取りですと、言った言わないの水掛け論になることも多く、感情的にもなりがちです。

最初のクレーム対応以降は、メールにて文章での説明をしっかりと行うことで冷静な対応を取ることができます。

説明はわかりやすく

お客様に対して説明は、わかりやすく簡潔に行うと良いです。

丁寧さを意識しすぎて長々とした説明になってしまうと、余計なことを話してしまい誤解を生んで新たなクレームを生み出す可能性もあります。

なるべく客観的にわかりやすく簡潔な内容で話すようにしましょう。

まとめ

クレームが発生した場合、1番困っているのはお客様です。

お客様がリピートしてくれるように対応を行っていきましょう。

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